TIO: Internetleverantörer borde göra mer för att lösa klagomål från kunder De flesta klagomål till telekombranschen ombudsmannen (TIO) kan lösas med bättre kundservice från leverantören, enligt TIO. Forskning från Ombudsmannen ansåg 90% av klagomålen till tjänsten om kundservice eller hantering av klagomål lätt löstes då hänvisade till rätt kontakt inom Internet Service Provider (ISP) eller telefon leverantör. Ombudsmannen Simon Cohen sa: "De flesta av dessa fall inte borde ha kommit till oss i första hand Det faktum att de oftast lösas genom remiss från TIO till rätt avdelning finns starka bevis för att dessa konsumenter kan behandlas bättre.." De TIO in 87.264 klagomål på sex månader mellan juni och december 2010, en ökning med 9% på de senaste sex månaderna. Reklamationshantering frågor Medan ökningen kan delvis förklaras av mobila frågor telefon täckning, särskilt avseende de problem som Vodafone kunder var de TIO som berörs av en betydande hoppa av antalet klagomål om kundservice och hantering av klagomål. Enligt TIO gick om kundservice och reklamationshantering fakturering och betalningar som den mest framträdande klagomål frågorna under den andra halvan av året. Ombudsmannen fram en oroande trend i telefon och Internet företag att inte fullfölja löften om att lösa klagomål från konsumenter, eller ge konsumenter felaktiga eller bristfälliga råd. För att undersöka problemet genomförde TIO en undersökning av mer än 516 konsumenter som ingav klagomål om kundservice eller hantering av klagomål med sin tjänsteleverantör under sju veckor Från 1 juli till 19 Augusti 2010. "Konsumenter som kommer till TIO rapporten spendera mycket tid och ansträngning att lösa deras klagomål," Mr Cohen till. "De rapporterar överförs från avdelning till avdelning, överförs inte till arbetsledare och, kanske mest frustrerande, att få någon lösning eller ett brutet löfte för deras insatser. De är ndash av någon åtgärd ndash motståndskraftiga konsumenterna." Kunder ringer fem gånger eller fler I undersökningen fann mer än hälften av konsumenterna (55%) tillfrågade rapporterade kontakt med sina leverantörer fem eller fler gånger innan ringer de TIO och de flesta konsumenter (60%) rapporterade att spendera tre eller fler timmar utan framgång försöker lösa deras klagomål innan man närmar sig TIO. En av fem (20%) rapporterade att spendera mer än nio timmar att försöka lösa deras klagomål, sade TIO. De vanligaste orsakerna till klagomål till TIO var eftersom det inte fanns någon lösning som erbjuds av tjänsteleverantören (39%) eller ett löfte att lösa klagomålet inte hållit (39%). Bättre utbildning behövs Ombudsmannen har rekommenderat bättre utbildning, så att anställda kan känna igen när ett klagomål görs och när man ska eskalera till en erfaren klagomål hanterare. Vissa Internetleverantörer är stolta över sin hantering av klagomål. iiNet och internoden utmärkte sig i Tios senaste rapporten om statistik över klagomål , inspelning en droppe i klagomål till ombudsmannen. Konsumenter har problem med sin telefon eller bredband måste försöka lösa problemet med sin leverantör minst en gång innan man närmar sig TIO för hjälp. I de flesta fall kan TIO lösa problemet genom att trappa upp klagomålet för kunden, men i vissa fall ombudsmannen kommer att lansera en utredning.
mobilt bredband